亚马逊差评你是如何解决的?

我做跨境电商3年了,不管是亚马逊平台还是wish等平台,永远都绕不开客户差评这一环节,收到差评,卖家心里都不好受,但着急也改变不了现实,而处理差评的正确方法是怎么样的,怎么避免差评而影响店铺产品的排名销售,下面我们一起分析一下

收到差评后,我一般是会先去联系商家删改差评。

 

联系改差评的过程中,卖家其实可以给客户提供两种选择:

 

● 退款改差评;

● 补发改差评;

 

哪一种方式更好一些呢?

 

有些卖家会优先建议客户“补发改差评”,原因是补发改差评极有可能可以相对损失小一点,但我对此持相反意见。原因在于,一个客户给你留差评,可能是你的产品确实不好,也可能是你的产品OK,但达不到客户的期望,如果一个达不到客户期望的产品,即便重发也同样达不到呀,这时候,补发也是浪费了。

 

当我们的账号收到差评时,我们的唯一目标应该聚焦在解决掉差评、减少差评所带来的影响,在这种情况下,不应该为了节省一点成本而把整个处理过程拉得太长,所以,作为卖家,提出的差评修改方案,应该给出的唯一建议就是“我们给你全额退款,你给我们修改评价”。

 

但有些时候,确实是客户收到的产品有明显的破损和瑕疵,而同时客户又确实真实、仍然需要该产品,这时候,客户可能会提出“补发改差评”的建议。遇到这种情况,我们自然也是要接受的。所以选择海外货源一件代发平台合作是很有利的选择,退换货速度也快,除非你已经没有这个产品,否则,要同意客户的要求,快速的安排补发,并将补发的进程及时告诉客户并一直跟进到客户收到补发的产品为止。

 

就像文章开头中提到的,客户同意补发改差评,卖家该怎么操作呢?

 

给客户补发商品有三种方案:

● 国内自发货的方式补发;

● 通过创建多渠道发货订单的方式调用FBA仓库中的库存给客户补发;

● 通过创建移除订单的方式调用FBA仓库中的库存给客户补发。

 

国内自发货的方式补发,费用主要在于产品的轻重,如果产品较轻,运费往往不会太高,但其不利之处在于,如果卖家平时没有或者很少自发货,突然之间的一个自发货订单,整体的操作流程会相对复杂繁琐,精力、时间、人力等成本并不经济,且自发货时效一般较慢,而补发的目的是为了让客户移除差评,时间周期越长,差评带来的不良影响也越大,同时,客户修改评价的几率也会大大降低。所以,我不太建议采取此方式。

 

通过调用FBA仓库的库存来创建多渠道发货订单的方式往往是在给客户安排补发时的首选推荐方式,其优点是订单创建后,亚马逊FBA系统会将其视为和系统内订单同样的新订单,及时快速的安排发货,这样一来,可以确保客户快速的收到货物,以便能够快速的解决差评问题,其缺点是FBA仓对于多渠道发货的订单所收取的订单处理以及运费较亚马逊系统内产生的订单要高一些。但我觉得既然我们的目标是要解决差评,那就坦然的把这部分额外的费用当作化解差评的成本吧。

 

而对于创建移除订单的方式,虽然同样可以调用FBA仓库的库存,但其利弊分明。创建移除订单的方式发货,好处在于相对于多渠道发货订单的费用来说,创建的移除订单,亚马逊收取的费用很低,甚至可以忽略不计,其弊端是,第一,时效比多渠道发货订单要慢,有时甚至需要10-30天的发货时间;第二、有些时段,尤其是在销售旺季,如果卖家对一个产品创建了移除订单,亚马逊可能会限制不允许卖家在一定的时限内往FBA仓库补货,如果卖家的产品是正常销售的产品,如果遭遇到这种限制,则可能导致库存断货,反而会影响了运营的整体节奏。基于这些原因,我不建议在处理差评补货时还要采用创建移除订单的方式来处理。

 

总之呢,运营是既要有全局思维,还要注重各个细节,各个细节的加总不等于全局,但仅仅知道全局而对细节不熟同样也做不好运营,差评的应对如此,其它的各方面也是如此,各位做跨境平台的卖家还是要多了解运营规则和策略,从亚马逊跨境电商如何选品到亚马逊差评应该怎么解决,都要有足够清晰的思路。